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Amazon Connectの電話番号について

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📅 2020-04-12

東京リージョンのAmazon Connectでデフォルトで取得できる番号は通話料無料番号(フリーダイアルのように着信側に課金される番号)は0120番号と0800番号、DIDは050番号です。要件を満たし、かつ申請を行うことでさらに03番号を取得することができます。

コールセンターを移行する場合にも電話番号については注意や調査が必要になります。Amazon Connectを利用する際にはまず確認していただきたいポイントをまとめて紹介します。

東京リージョンでの電話番号の取り扱い

東京リージョンでサポートされている電話番号

改めてとなりますが、Amazon Connectの東京リージョンでは以下の電話番号がサポートされています。

直通ダイヤル (DID) 番号 — DID 番号は市内局番とも呼ばれます。

  • 050 プレフィックス番号
  • 03 プレフィックス番号 (東京の市外局番)

03番号以外の市外局番は提供されていません。

通話料無料番号

  • 0120 プレフィックス番号
  • 0800 プレフィックス番号

電話番号の取得方法

050番号、0120番号、0800番号は特別なことをしなくても、Amazon Connectインスタンスを作成後に管理画面から取得することができます。注意点として、デフォルトのサービスクォータ(制限)により、取得可能な電話番号は5番号までです。6番号以上取得を行いたい場合にはサポートケースから上限緩和申請を行う必要があります。

Connectのサービスクォータ(制限)について

03番号の取得要件

令和元年5月22日に施工された総務省の「電気通信番号関係の制度改正」によって、Amazon Connectで03番号を取得するためには以下の要件を満たす必要があります。

Amazon Connect インスタンスを作成するために使用される AWS アカウントが個人向けのものである場合は、電話番号が付与されている都市と一致する住所が文書に記載されている、政府発行の有効な身分証明書 (個人識別カード、パスポート、運転免許証など) を提出する必要があります。

企業用の AWS アカウントを使用してインスタンスを作成した場合、その組織の代表者は以下の両方を提出する必要があります。

政府発行の有効な身分証明書 (個人識別カード、パスポート、運転免許証など)。

以下のいずれかの書類で、電話番号が付与されている都市と一致する住所が記載されている必要があります。たとえば、公共料金の請求書、法務省からの企業登録証明書(登記事項証明書など)、行政機関からの領収書、国税または地方税に関する証明書(納税証明書など)、社会保険料の領収書などの書類をご用意ください。

ビジネスユース(企業用)で必要になるのは、組織の代表者の身分証明書会社の登記簿になります。これは、簡単に言うと所在地を偽って発信をしてはいけないよというルールに則ったものになります。

※組織の代表者について

上記のドキュメントでは組織の代表者と書いてありますが、社長の身分証を必要としているわけではありません。あくまで、登記簿を提出するする方の身分証明を提出すれば問題ありません。

大企業で社長の身分証明を出すのは無理ですしね笑

03番号の申請方法

AWSのサポートケースから申請を行います。以下の画像のように、
Support Center → Service Limit Increase → Amazon Connect → アジアパシフィック(東京) → 日本(東京)の電話番号
と選択し、必要な電話番号数と提出書類をアップロードすれば申請は完了です。

03supportcase

申請を行うとサポートケース上でAWSの担当者の方とやり取りを行い、1~2週間くらいで処理が完了します。他の制限緩和と比べてどうしても時間がかかってしまう処理なので、必ず早めに申請を行いましょう。

03番号の取得方法

申請を行い、処理が完了するとAmazon Connectの管理画面から03番号を取得できるようになります。以下の画像のように、電話番号取得画面にて「DID(直通ダイアル)」のタブを選択し、プレフィックスに「3」を入力すると、取得可能な03番号がリストアップされます。好きな番号を選択して保存しましょう。

03phonenumber

既存の電話番号をAmazon Connectへ移行する

日本国内における、Amazon Connectへの電話番号移行サービスは提供されていません。

Amazon Connectへ移行における電話番号の注意点

着信について

Amazon Connectへコールセンターを移行する際にまず注意しなければならないのは、現在の利用している電話番号を継続して利用するかしないかという点です。電話番号を変更しても良い場合は、新しくAmazon Connect上で取得すればよいだけですが、番号を変更したくない場合には以下を行う必要があります。

  • 既存の電話番号からAmazon Connect上で取得した電話番号に通話転送をする

通話転送を行った場合、通話転送料金分追加のコストがかかってしまうので、コスト面で許容できるかどうかを検討し、難しい場合には番号変更をお客さんに事前に通知し、徐々に浸透させることで対応することを検討するといった流れになるかと思います。

発信について

Amazon Connect上で取得した電話番号をお客さんからの着信を受ける電話番号とする場合には問題ありませんが、転送先電話番号として設定している場合には、エージェントが発信した際の発信通知番号はAmazon Connect上で取得した電話番号になってしまいます。

こちらに関してできる対応は以下となります。

  • Amazon Connect上で取得した電話番号を発信専用番号とし、着信があった場合には「こちらは発信専用番号です。お手数ですが〇〇〇-〇〇〇へおかけ直し下さい」という旨のアナウンスを流す

運用や顧客体験に関わってくる部分だと思いますので、しっかり検討を行いたい部分です。

地域判定、ルーティング

Amazon Connectでは地域判定やルーティングを行うことはできません。市外局番からかかってきた0ABJ番号に関しては、市外局番情報を登録したデータベースと連携を行うことで判別可能ですが、携帯電話番号は判定を行う方法がないです。

地域判定を行いたい場合は、通信キャリア側のコールフローで地域判定を行い、その後Amazon Connectへそれぞれ別の電話番号に転送を行うという処理を行う必要があります。

まとめ

Amazon Connectの電話番号まわりをまとめてみました。ギークフィードにお問い合わせがあった場合には、電話番号に関しては必ず確認をさせていただいていますが、元々の通信キャリアとの契約の部分が関わってくるので、導入を検討されているお客様側で確認や手続きを行っていただく必要があります。

事前に確認をしていただきたいポイントは以下の3つです。

  1. 現在ご利用の電話回線サービスと回線数
  2. 電話番号の種別と用途
  3. Amazon Connect移行後に利用を検討されている電話番号の種別と番号数、その用途
  4. 現在の電話番号を継続してご利用したいか

電話番号は運用後に変更をしづらい部分ですので、事前にしっかり調査・検討をしていきたい部分ですね。また、今後のAmazon Connectのアップデートによって電話番号関連の選択肢が増えることも期待しています!

上記以外の電話番号、Amazon Connectに関するお問い合わせは以下よりお願いします。 お問い合わせ

参考文献

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