2022年下半期 Amazon Connectの地味に嬉しいアップデート7選 - Amazon Connect アドベントカレンダー 2022

この記事はAmazon Connect Advent Calendar 2022の18日目の記事です。

Amazon Connect Advent Calendar 2022は、ギークフィードとクラスメソッドさんの有志によるブログ投稿企画です。とても参考になる記事が多いのでぜひ読んでみてください！

Amazon Connectのアップデートについて

Amazon Connectはローンチ以来たくさんの機能追加・アップデートがされてきました。

これらのアップデートは利用しているユーザーや、私のようなビルダー・インテグレーターの要望やフィードバックを反映して行われてきました。

アップデートの中には、リアルタイムスピーチアナリティクスの「Contact Lens for Amazon Connect」や、声紋認証である「Amazon Connect Voice ID」といった革新的でスポットライトを浴びてきたものも数多くあります。

AWS Black Beltで紹介されていた注目アップデート10選は下記です。

地味に嬉しいアップデート？

一方で、こうしたすごく注目されるアップデートではないけれども、運用や今後の構築に大きく影響を与えるアップデートがあります。

この記事では、2022年下半期のアップデートのうち、私がこれはあんまり知られていないと思うけど重要だ！というものをピックアップして紹介します！

2022年7月

エージェントの姓または名で問い合わせを検索できるようになった

Amaozn Connect管理画面の問い合わせの検索画面で、エージェントの姓または名で問い合わせを検索することができるようになりました。

エージェントIDが社員番号だったり、覚えたり予測するのが難しいケースで輝く嬉しいアップデートです。

ちなみに、Amaozn Connect管理画面のユーザー一覧画面で同様に、エージェントの姓または名で問い合わせを検索することができるようになるというアップデートが2022年9月にありました。

2022年10月

チャットメッセージに絵文字が使えるようになった

Amaozn Connectチャットのメッセージで、カスタマーもエージェントも絵文字が使えるようになりました😂😂😂

太字やイタリック体だけでなく絵文字が使えるようになったことで、チャットでのCXを向上⤴️✨させることができるでしょう❗✨✨

ちなみに私は絵文字使うの苦手です😔👈

2022年11月

クイック接続を削除できるようになった

これまで一度作成したら画面から削除できなかったクイック接続が削除できるようになりました。日本語版ドキュメントでは管理画面では削除できませんとなっていますができます！

クイック接続の画面で、削除アイコンをクリックするだけです。

簡単に削除できますが、運用中のものを消さないようにご注意！！

保存されたレポートの管理（admin）が追加された

セキュリティプロファイルで、「分析と最適化」→「保存されたレポート (管理者)」の権限があれば、他の人が作成したレポートや公開されていないレポートをすべて表示・削除することができます。

管理者権限で一括管理できるのが嬉しい！

MonitorContact APIが追加された

このアップデートは新機能ではありませんが、APIが追加されたことでサードパーティ製のソリューションがモニタリングを絡めた新しい機能を実装できるという点がビッグだったので選びました。

カスタムCCPやシートビューからモニタリングができそうです。

2022年12月

CSVでのユーザーインポートがエージェント階層とタグに対応した

ある程度の大きさのコンタクトセンターになると、エージェント階層で業務やチームを分けることが一般的かと思います。CSVインポートにエージェント階層が対応したことで、エージェント追加時のオペレーションがよりシンプルで簡単になります。

また、タグベースのアクセス権限管理も12月に追加されているので、このアップデートでは今後の運用において非常に重要になること間違いなしです！

いつだかわからなかったもの

ユーザー一覧画面でCSVエクスポートができるようになっていた

いつアップデートされたのかがわからなかったですが、なんとユーザー一覧画面でユーザー情報のCSVエクスポートができるようになっていました！

カスタマーから非常に要望の多かった機能なんじゃないでしょうか。

ただし、エクスポートとインポートのCSVフォーマットが異なる点に注意です！また、日本語UIでエクスポートすると、CSVのカラム名や秒数、Yes/Noも英語から日本語に変更されるのでプログラムで利用する場合は注意してください。

おわりに

いかがでしたか？知らないものがあったらぜひ今日から使ってみてください。

改めてAmaozn Connectのアップデートの多さを再認識すると同時に、AWSのサービス改善サイクルのスピードとクオリティはすごすぎるなあと思いました。来年のアップデートも楽しみですね！

みなさんが思うこんなアップデートあったよ！このアップデート激アツだよ！というのがあれば、Twitter（@ippei2480）で教えてください！