カスタムCCPを構築する

はじめに

この記事はAWSデジタルトレーニングのAmazon Connect: Build a Custom Call Control Panelの日本語解説となります。

カスタムCCPの構築について詳細に説明を行っているので、ぜひこちらの記事、動画で内容を確認してください。

このコースについて

Amazon Connectでは、標準でデプロイされたCCPを使用するか、Amazon Connectが提供するStreams APIを利用してカスタムビルドのユーザーインターフェイスを作成することにより、Custom Call Control Panel（CCP）をCustomer Relationship Management（CRM）環境に統合することができます。

このコースでは、基本的なカスタムコールコントロールパネルを構築して、電話応答、保留、エージェントへの転送、キューへの転送、アウトバウンドコールの発信、エージェントの状態の変更などを管理するプロセスについて詳しく説明します。

ゴール

このトレーニングを完了すると、次のことができるようになります。

• コールコントロールパネル（CCP）を顧客関係管理（CRM）環境に統合するためのAmazon Connectアーキテクチャについて説明することができます。
• イベントを処理するための基本的なカスタムコールコントロールパネル（CCP）を構築するための環境を準備することができます。
• Streams APIを使用してカスタムコールコントロールパネル（CCP）を作成することができます。

実際にやってみよう

このコースには、カスタムコールコントロールパネルを作成するプロセスをガイドする実践的なアクティビティが含まれています。AWSマネジメントコンソールで自分のアカウントを使用して、これらのアクティビティを追跡し、完了することができます。

Amazon Connectの概要

Contact Center as a Service

Amazon Connectは、サービスプラットフォームとしてのネイティブクラウドコンタクトセンターです。Webブラウザを介して、キャリアテレフォニー統合の一連のサービスを実現します。

顧客との接続は、以下を通じて提供されます。

• 音声パス用の公衆交換電話網（PSTN）
• チャットサービス用インターネット

このコースでは、エージェントユーザーインターフェイスへの音声通信に焦点を当てます。このコースでは、エージェントのWebブラウザーで通話イベントを処理するカスタムWebインターフェースを構築します。

AWSサービスとのインテグレーション

Amazon Connectプラットフォームは、他のAWSサービスとシームレスに統合してカスタマーエクスペリエンスを強化し、WebRTC通信を利用してカスタマーの声をコンタクトセンターエージェントのブラウザーソフトフォンに転送します。

下記のAWSサービスは、Amazon Connectと統合して、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

• 音声文字起こしとAI分析のためのAmazon Transcribe とAmazon Comprehend。
• Amazon KinesisとAmazon QuickSightは、カスタマイズ可能なコンタクトセンターの統計表示を可能にします。
• Amazon DynamoDB を使用してデータ（データディップ）を保存およびクエリし、インタラクティブ音声応答（IVR）を通じてカスタマージャーニーをパーソナライズします。
• 規制当局や顧客が要求するデータコンプライアンスを確保するための通話録音ストレージとライフサイクルポリシーはAmazon Simple Storage Service（Amazon S3）を使用します。

通話録音と音声合成（テキストtoスピーチ）

通話の録音と音声合成は、Amazon Connectのすぐに使える機能として提供され、クライアントに追加費用はかかりません。ただし、生成されたデータのAmazon S3ストレージには潜在的なコストが発生する可能性があり、これはライフサイクルポリシーによって管理できます。

カスタマーとエージェント間のコミュニケーション

カスタマーとエージェント通信は、Amazon ConnectプラットフォームのWebRTCに基づいています。次の図は、エージェントブラウザとAmazon Connectプラットフォーム間の主な通信接続を示しています。

以下はそれぞれの通信に関する詳細です。

ソフトフォンシグナリング

ロングポーリング接続は、Contact Control Panel（CCP）へのログイン時に確立されます。新しい通話イベントがトリガーされると、通話期間中、Elastic Load Balancerを介してAmazon EC2に基づくプラットフォームのシグナリングサーバーとのポート443を介したWebsocket接続が確立されます。

ソフトフォンメディア

TURNプロトコルは、UDPポート3478上の特定のメディアリソースへのストリームを取得するために、プラットフォームとエージェントブラウザ間のメディア接続を確立するために使用されます。

静的コンテンツ

WebページのHTML / CSS / JSファイルは、標準のHTTPSポート443を介して転送されます。

Rest API

CCPは、標準のHTTPSポート443上のStreams APIを介して、Amazon ConnectプラットフォームへのAPIリクエストを処理します。同じロングポーリングメカニズムが、サーバー側のイベントをブラウザーにトリガーするために用意されています。

コンタクトコントロールパネル（CCP）

標準のCCPは、ブロックとしてユーザーのCRMにiFrameとして埋め込むことができます。ユーザーは、標準のCCPを非表示にし、通話応答、保留、エージェントへの転送、キューへの転送、アウトバウンドコールの発信、エージェントの状態の変更などのテレフォニーイベントを管理する独自のUIを作成することができます。

CCPを統合することで、ユーザーはStreams APIにアクセスできます。これについては、次のセクションで説明します。

環境構築手順

よくあるシナリオを掘り下げて、カスタマーエンゲージメントのエクスペリエンスを理解する

あなたの目的は、基本的なカスタムCCPを構築することです。そのため、ここではカバーされていない、多くのコンタクトセンターのコアコンポーネントがあります。たとえば、ワークフォースマネジメント、通話録音、メトリクス、スーパーバイザーのモニタリング、品質管理などです。これらの要素は、簡潔にするために意図的に省略されています。

1. コンタクトセンターに連絡しようとする顧客は、サービス番号（フリーダイヤルまたはダイレクトインダイヤル（DID））を呼び出します。
   この番号は、特定のリージョンのAmazon Connectプラットフォームにルーティングされます。選択されたリージョンの複数のアベイラビリティーゾーンに分散されたAWS 99.99％の可用性SLAを達成するために、Telcoプロバイダー接続は冗長化されています。
2. 通話はサービスの対話型音声応答（IVR）機能に到達し、顧客エンゲージメントの最初の段階を提供します。
   この時点で、顧客はカスタマージャーニーをパーソナライズする目的でプラットフォームと対話できます。IVRの例としては、CRM（顧客関係管理）やバックエンドシステムから顧客のデータを取得したりして、CRMの履歴に基づいて顧客の問い合わせ理由を分類したりということがあげられます。
3. お客様が電話をかけた理由を自動化できない場合、お客様の要求に応じて、通話は自動通話分配（ACD）に転送されます。 ACDに送信されたコールは、最も効果的なエージェントに転送され、CRM/バックエンドのデータディップから復元された顧客データと、顧客がIVRで行ったやり取りに基づいて問い合わせを処理します。
4. ビジネス基準に基づいて適切なエージェントが識別され、連絡先に割り当てられると、コールはエージェントのブラウザに送信され、コールの音声パスが処理されます。
   この時点で、イベントを処理するカスタムCCPを作成します。

アセット

環境を構築するには、最初に次のアセットを作成する必要があります。

• Amazon Connectインスタンス
• 顧客にアナウンスを流し、ビジネスデータを問い合わせ追跡レコード（CTR）に添付し、通話をACD/エージェントに転送する単純な問い合わせフローを作成します。
• 電話番号を取得し、それを問い合わせフローにリンクします。
• ルーティングプロファイルを作成し、エージェントと新しく作成されたエージェントユーザーに通話を適切にルーティングします。

ここでの目的は、CRMやバックエンドから取得したデータや、問い合わせフロー内で顧客から取得したデータをセットした問い合わせ属性をエージェントに転送し、エージェントのカスタムCCPに表示することです。

カスタムCCPに表示することで、エージェントはIVRでの処理を通話中に繰り返す必要がなく、顧客の問い合わせを理解するのに役立ちます。またこれにより、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

このプロセスでは、ACDに関連する基本的な問い合わせルーティング要素（つまり、エージェントやキューやルーティングプロファイル）も作成します。

実際にやってみよう

以降のセクションは実際に手を動かすものとなるので、以下の動画をご覧ください！

上記の説明も含んでいるので、動画時間20:00〜からがやってみようの部分になります。

おわりに

Amazon Connectインスタンスの作成〜カスタムCCPを作成するところまでをすべて行いました。

CCPをカスタマイズすることで、より運用に即したブラウザフォンを提供することができますし、Amazon Connectへの理解も深まると思います。

また、今回の一連の構築作業は実際にやってみることをおすすめします！